Consecuencias de la insatisfacción en el consumidor

Una vez se ha producido el consumo de cualquier producto, el consumidor puede tener diferentes valoraciones o impresiones globales derivadas del producto.

Si el consumidor se ha sentido satisfecho será porque se han cumplido sus expectativas creadas antes de realizar la compra del producto o servicio.


En el caso que no se sienta satisfecho y la evaluación del producto no sea buena, se generará una insatisfacción ligada a unos sentimientos: fracaso, desánimo, arrepentimiento y tristeza, etc. Ante esta evaluación no satisfactora, el consumidor puede tener las siguientes respuestas:

  • No realizar ningún tipo de acción
  • No volver a consumir este producto.
  • Realizar una difusión negativa boca-oreja: comentar la experiencia negativa con amigos, familiares y compañeros de trabajo conlleva que otros potenciales consumidores tomen nota de la experiencia negativa y decidan no utilizar el producto o servicio. Esto, además, afectaría a la imagen de ambas empresas.
  • Realizar una difusión negativa en Internet: comentar la experiencia negativa en el tablón de sugerencias y quejas del portal o en otros lugares de internet conlleva, también, que otros potenciales consumidores tomen nota de la experiencia negativa y decidan no utilizar dichos productos o servicios. Del mismo modo, esta respuesta dañaría la imagen de las empresas.
  • Plantear una reclamación en el lugar de la compra.
  • Plantear una reclamación ante los organismos de protección del consumidor y/o organismos públicos.

 

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