Tipología de los clientes en Internet

En el entorno Internet, es evidente que nos encontramos con dos tipos de usuarios que presentarán unos comportamientos distintos según su experiencia de uso del canal, ya que es un canal con una entrada contínua de compradores noveles y que, al adquirir experiencia, generan diferentes subgrupos de clientes.


Así,  tenemos por  un lado los e-clientes potenciales (comportamiento de adopción del  canal) y, por otro lado, los e-clientes experimentados (comportamiento subsecuente) y, en base a esta distinción, se pueden extraer una serie de conclusiones sobre los consumidores en el entorno internet:

▪ Autoeficacia percibida (SEF): la experiencia directa es la generadora más fuerte de SEF y se ha demostrado que los usuarios frecuentes están más seguros de sí mismos y más inclinados al uso de la compra online.  Además, los usuarios experimentados requerirán menor y diferente información que los usuarios noveles y sus creencias y actitudes se modifican según la experiencia del usuario.

▪ Las percepciones de los productos en tiendas online afecta positivamente la actitud hacia la compra online y la experiencia de compra facilitada por  las tiendas online afecta positivamente la actitud hacia la compra online. Así, si los usuarios se sienten cómodos navegando en la web en su primera visita, progresivamente ganarán confianza  en este canal. Por ello, es necesario que las páginas web cuenten con una facilidad de uso, ya que la facilidad de uso percibida tiene el mismo peso en usuarios noveles como en los frecuentes. Del  mismo modo, es necesario que el usuario no perciba riesgo alguno en el uso de la web.

▪ La influencia de la actitud es menor en usuarios experimentados, ya que basan su comportamiento en sus experiencias directas y, por tanto, es más importante conseguir un alto nivel  de satisfacción en los clientes para que su actitud les predisponga a repetir las compras.

▪ La  intención  de  compra  viene  dada  por  motivos  utilitarios  que  deben  poder  lograrse  en  las  webs:  conveniencia, amplia gama de productos y facilidad de compra. Además, es necesario lograr que el usuario sea autoeficaz: que se sienta eficiente y que logre realizar todo tipo de e-transacciones correctamente.

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